افزایش ۵۱ درصدی خرید پوشش بیمه جنگ/ وقتی «پوشش جنگ» به اولویت اول خرید بیمه کاربران تبدیل شد

در شرایطی که فضای جنگی باعث افزایش نااطمینانی در تصمیم‌های روزمره مردم می‌شود، رفتار کاربران در صنعت بیمه تحت تاثیر پارادایم‌های مختلفی قرار گرفته است. بیمه که معمولاً در ذهن کاربران یک خرید برنامه‌ریزی‌شده است، در این دوره به یک تصمیم فوری و گاهی اضطراری تبدیل شده. داده‌های رفتار کاربران در ازکی به عنوان لیدر بازار فروش آنلاین بیمه در کشور نشان می‌دهد که نرخ خرید پوشش مرتبط با جنگ در رشته بیمه‌های آتش‌سوزی و بدنه در شرایط عادی حدود ۶٪ بوده، اما در بازه زمانی اسفند و فروردین‌ماه به ۵۱٪ رسیده است. در حالی که جریان خدمات آنلاین بیمه‌ای متوقف نشده، کاربران به‌سرعت به سمت پوششی حرکت کرده‌اند که پیش از این در حاشیه قرار داشته. در واقع پوششی که پیش از این برای بسیاری از کاربران «اختیاری» محسوب می‌شد، در شرایط نااطمینانی به یک انتخاب اصلی و حتی ضروری در صنعت بیمه تبدیل شد.

۶۰ درصد کاربران بیمه را قسطی می‌خرند، وقتی خرید قسطی انتخاب اول کاربر می‌شود

پرداخت یک‌جای حق بیمه دیگر به‌تنهایی الگوی غالب رفتار کاربران برای خرید بیه نیست و مدل پرداخت در این صنعت هم در حال بازتعریف است. در پلتفرم ازکی، خرید اقساطی حدود ۶۰ درصد از کل خریدهای بیمه را تشکیل می‌دهد؛ سهمی که نشان می‌دهد کاربران بیش از گذشته به سمت مدیریت تدریجی هزینه‌ها حرکت کرده‌اند.

این تغییر بازتابی از ترجیح روزافزون کاربران برای انعطاف در پرداخت است و در شرایط عدم قطعیت، کاربران علاوه بر پوشش ریسک، هم‌زمان به مدیریت نقدینگی هم فکر می‌کنند. پایداری سرویس پرداخت اقساطی در پلتفرم فروش آنلاین بیمه ازکی در این دوره نه صرفاً یک گزینه پرداخت، بلکه بخشی از امکان خرید و دسترس‌پذیری برای بیمه بوده تا کاربران بتوانند بدون دغدغه، تمدید و خرید بیمه خود را انجام دهند.

ترجیح ۴۰ درصدی کاربران برای استفاده از سرویس «بازدید توسط مشتری» در خرید بیمه بدنه

یکی از مراحل خرید بیمه بدنه، بازدید خودرو است؛ مرحله‌ای که معمولاً حضوری انجام می‌شود. در فرایند این خرید گزینه‌هایی وجود دارد که کاربران بتوانند مراحل خرید بیمه‌نامه را سریع‌تر انجام دهند، یکی از این سرویس‌ها انتخاب گزینه «بازدید توسط مشتری» برای خرید بیمه بدنه در ازکی است، در شرایط عادی فقط ۱۰ درصد کاربران در فرایند خرید بیمه بدنه این گزینه را انتخاب می‌کردند اما داده‌ها در دوران جنگ نشان می‌دهد که میانگین انتخاب این سرویس توسط کاربران به ۴۰ درصد رسیده.

این رشد نشان می‌دهد کاربران ترجیح می‌دهند فرآیند خرید را ساده‌تر و سریع‌تر پیش ببرند و تا حد امکان وابسته به مراجعه حضوری نباشند. در واقع، این تغییر رفتار اهمیت خدمات آنلاین را هم پررنگ‌تر می‌کند؛ به‌خصوص در شرایط بحرانی، جایی که راهکارهای ساده و غیرحضوری می‌توانند نقش مهمی در تکمیل خرید بیمه داشته باشند.

صدور ۷۷ درصدی درخواست بیمه‌نامه در روز ثبت سفارش؛ باز تعریف زمان در صنعت بیمه

مفهوم زمان در صنعت بیمه در شرایط بحران تغییر می‌کند. سرعت، دیگر یک مزیت رقابتی نیست، بلکه گاهی به یک الزام تبدیل می‌شود؛ در ازکی ۷۷ درصد از درخواست سفارش بیمه‌نامه‌ها در همان روز صادر شد‌ه‌اند. عددی که فراتر از یک شاخص عملکردی است، به‌ویژه در بیمه‌هایی مانند شخص ثالث که معمولا کاربر در یک بازه زمانی ۲ تا ۳ روز قبل از تاریخ سررسید یا همان روز فرآیند تمدید را انجام می‌دهد. ازکی با فعال نگه داشتن ۸۰ درصد از سرمایه انسانی خود نزدیک به ۱۱۰۰ نفر، تلاش کرده تا بتواند فرایند خدمت‌رسانی خود را پایدار نگه دارد. به همین دلیل، سرعت در این دوره نه صرفاً یک مزیت رقابتی، بلکه بخشی از «کارکرد واقعی در صنعت بیمه» محسوب می‌شود. 

تغییر معنادار در اولویت انتخاب کاربران برای خرید بیمه

داده‌ها و تجربه در این دوره یک جمع‌بندی روشن را پیش روی ما قرار می‌دهد، در صنعت بیمه، مزیت رقابتی صرفا در جذب کاربر یا ارائه قیمت‌های رقابتی تعریف نمی‌شود. تفاوت واقعی، در حفظ تداوم خدمات بیمه‌ای در شرایط غیر عادی شکل می‌گیرد. آنچه در این دوره به‌وضوح دیده شد، تغییر اولویت کاربران است؛ جایی که سرعت، دسترسی و ساده بودن مسیر انجام کار به عامل تعیین‌کننده‌ای تبدیل می‌شود.

در دوره‌هایی که محدودیت یا اختلال وجود دارد، این تغییر پررنگ‌تر هم می‌شود. کاربران به سمت گزینه‌هایی می‌روند که وابستگی کمتری به مراجعه حضوری، هماهنگی‌های پیچیده یا انتظار طولانی دارند. خدمات آنلاین بیمه با توجه به ماهیتی که دارند به انتخاب اول کاربران برای خرید بیمه تبدیل شده‌اند؛ چون امکان انجام کل فرآیند از ثبت تا پیگیری را در یک مسیر ساده فراهم می‌کنند.

شرایط جنگی و محدودیت‌های اینترنت، اگرچه یک موقعیت بحرانی است، اما در عین حال معیاری برای سنجش همین توان نیز محسوب می‌شوند. با شرایط بحرانی، توانایی ادامه سرویس بخشی از تعریف یک پلتفرم قابل اتکا برای ارائه سرویس است.